De afgelopen twee maanden zijn twee pilotstores geopend in Haarlem en Den Haag. In onderstaande tekst doet Doepel Strijkers haar visie uit de doeken met betrekking tot retail en hoe deze is toegepast op de propositie van KPN.
"Onze maatschappij verandert razendsnel onder invloed van technologische ontwikkelingen. Daarmee ook de dienstverlening naar de klanten van KPN. Onafhankelijk van de diensten en producten die KPN nu of in de toekomst aanbiedt zal de manier waarop klanten deze diensten gebruiken niet veranderen.
De pilots passen in de omnichannelbenadering van KPN om alle contactpunten met de klant, online, winkels en customer contact centers zoveel mogelijk te integreren. In de nieuwe winkels loopt de bezoeker als het ware fysiek de KPN website binnen.
De merkbelofte ‘Voel je Vrij’ wordt in de nieuwe winkels versterkt en onderstreept, bij ieder productplein ervaar je de verbondenheid met de diensten van KPN. Ontdekken en uitproberen staan daarbij voorop. Bezoekers kunnen er via de nieuwste technologieën mogelijkheden ontdekken die hen het beste passen en hun leven en werk makkelijker en leuker maken.
Beleving en service
Van “niet tastbare diensten en een product georiënteerde winkel” gaan we naar “een omgeving gericht op beleving en service”. Een plek waarin de online KPN wereld overgaat in de fysieke wereld. Daar waar je de nieuwe mogelijkheden van KPN kan ervaren. Een plek waar het ontdekken en uitproberen van producten en diensten vanzelfsprekend is. Waar dialoog en interactie tussen klant en KPN de dienstverlening stuurt voor nu en de toekomst. Een plek waar je kunt internetten, interactief televisie kijken en bellen. Je ervaart en wordt geïnspireerd. Wachten bestaat niet meer. De fysieke website is een verblijfsplek met service.
Beleving en interactie centraal
De pilotformule is opgebouwd uit pleinen met smartphones, tablets, DECT-toestellen en de nieuwste gadgets en accessoires. Om de pleinen heen staan rondom ‘smart walls. De schermen zijn voorzien van infrarood- en Kinect-technologie die reageren op beweging van de bezoeker. Daarmee vormen de schermen levensgrote touchscreens met een diagonaal van meer dan vijfeneenhalve meter.
Dynamisch en flexibel
De nieuwe KPN winkel heeft een toekomstbestendige ruimtelijke structuur die dynamisch en flexibel is en in materialisatie refereert aan oorspronkelijkheid. Een slim concept welke mogelijkheden bied wat betreft schaalbaarheid en repeteerbaarheid. Een omgeving die vorm geeft aan het ervaren van KPN diensten en producten. Een plek waar je op verschillende manieren kunt zitten, staan, hangen, liggen of rondlopen. Een multifunctionele ruimte waarbij wisselingen in configuratie van productpresentaties eenvoudig kunnen worden ondervangen. Een ruimtelijk concept met een 360 graden beleving en allure van de absolute marktleider.
Module
Het interieur bestaat uit een stapeling van modules, deze vormen samen een ruimtelijk configuratie die per winkel zal varieren. Afhankelijk van locatie kan de configuratie worden gemaakt gebaseerd op logisch regels. Deze regels waarborgen een configuratie die aansluit op de bij KPN passende routing, productpresentatie en service. Deze stapeling ontstaat vanuit een aantal ontwerpstappen en kan wisselingen in assortiment en gebruik in de toekomst eenvoudig ondervangen. Verlichting en techniek zijn geintegreerd. Op deze modules zijn add-on’s geplaatst zoals kassa’s, zitgelegenheid en tafels.
Op verschillende lagen in de configuratie worden producten gepresenteerd. Verschillende producthouders kunnen op de modules worden bevestigd. De producthouders bestaan uit een productsteun en een geïntegreerd digitaal prijskaartje.
Technologie; hoogwaardig, verhalend en verbindend
De Smartwall is een interactieve wand en vormt het verbindende element tussen de online wereld van KPN en de fysieke winkel.
Elk object in de configuratie is gekoppeld aan een interactief deel in de wand. Hier kunnen klanten de producten en diensten van KPN ervaren en uitproberen. Tussen de interactieve delen in bevinden zich de ledwalls. Deze delen van de smartwall zijn LED verlicht en tonen een beweging in abstractie met associatie van bekende voorstellingen die aansluiten op het seizoen. Zoals groeiend gras, vallende bladeren, voetstappen in de sneeuw of vliegende vogels. Hiermee transformeert de winkel gedurende het jaar. Voor ieder seizoen zijn scenario’s ontwikkeld voor de dag en nachtsituatie. Hiermee worden de configuratie van blokken en de smartwall dynamisch en verhalend.
Iedere winkel is afzonderlijk op afstand programmeerbaar maar de gehele keten van winkels kan tevens centraal gestuurd worden zodat identieke uitingen in heel Nederland mogelijk zijn. Geprinte posters en prijskaartjes zijn niet meer aanwezig.
Casco
Het casco wordt in de nieuwe retail formule compleet grijs. Gevel, wanden, vloer en plafond vormen samen de basis voor de configuratie en de smartwall. Achter de smartwall aan de achterzijde van de winkel bevindt zich de backoffice. Een opening in de smartwall geeft toegang tot de pantry, het klantentoilet, reparatiedesk en de privehoek."
